Die Analysegesellschaft "ServiceValue" hat die zum siebten Mal durchgeführte Vergleichsstudie zur Kundenzufriedenheit bei Mobilfunkanbietern vorgestellt. Im Gesamt-Rankung gewinnt erneut ALDI TALK, bei den PostPaid-Anbietern hat FONIC die Nase vorn.
Die Studie "ServiceAtlas Mobilfunk 2019" untersucht die Kundenzufriedenheit von insgesamt 17 Prepaid- und 22 PostPaid-Anbietern. Für die Benchmarkstudie wurden insgesamt 3.851 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und branchenspezifischen Servicemerkmalen auf fünf Leistungsdimensionen eingeholt.
ALDI TALK belegt bei den Prepaid-Anbietern über alle Einzelkategorien hinweg einen Spitzenplatz. FONIC kann wiederholt bei den Postpaid-Anbietern überzeugen und führt in diesem Segment das Gesamt-Ranking an. Eine spürbare Steigerung erzielten im Vergleich zum Vorjahr Otelo und Vodafone im Prepaid-Bereich, hingegen können im Postpaid-Segment vor allem die Neueinsteiger PremiumSIM, winSIM und maXXim auf Anhieb überzeugen.
ALDI TALK - sehr gut
Tchibo Mobil - sehr gut
FONIC - sehr gut
congstar - sehr gut
AY YILDIZ - sehr gut
Otelo - sehr gut
Lidl connect - gut
Telekom - gut
Blau - gut
Vodafone - gut
FONIC - sehr gut
Tchibo Mobil - sehr gut
1&1 - sehr gut
congstar - sehr gut
Otelo - sehr gut
smartmobil - sehr gut
PremiumSIM - gut
winSIM - gut
maXXim - gut
Telekom - gut
Vodafone - gut
yourfone - gut
klarmobil - gut
Bei den Prepaid-Anbietern überzeugt der Gesamt-Sieger ALDI TALK bei „Tarife/Produkte“ am stärksten. Tchibo Mobil fährt zugleich die Testsiege in den Leistungsdimensionen „Kundenservice“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ ein, während FONIC in der „Kundenberatung“ das Einzel-Ranking anführt. Die Telekom steht aus Kundensicht bei der „Netzqualität“ ganz vorn. Im Postpaid-Segment fallen die Einzelsiege im „Kundenservice“ und bei „Tarife / Produkte“ an Spitzenreiter FONIC. Bei den Leistungsdimensionen „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenberatung“ belegt Tchibo Mobil den Spitzenplatz und bei der „Netzqualität“ wiederum die Telekom.
Insgesamt erreicht das Postpaid-Segment bei der Kundenzufriedenheit im Durchschnitt leicht höhere Werte als das Prepaid-Segment. Im Vergleich der einzelnen Leistungsdimensionen erfüllen Postpaid-Anbieter spürbar stärker die Kundenerwartungen bei „Tarife/Produkte“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und in der „Kundenberatung“. Dies gilt für Mobilfunkanbieter, die beide Segmente abdecken, gleichermaßen.
Im Hinblick auf die Kundenbindung wirkt sich im Prepaid-Segment die Leistungsdimension „Kundenberatung“ als Treiber am stärksten aus. Dabei sind unter anderem die dazugehörigen Leistungsmerkmale „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ und „Fachkompetenz der Mitarbeiter“ zu erwähnen. Im Postpaid-Segment weist ebenfalls die Leistungsdimension „Kundenberatung“ den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung auf. Neben „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ ist hier insbesondere die „Verbindlichkeit von Aussagen“ als Kundenbindungstreiber deutlich hervorzuheben. Die höchsten Zufriedenheitswerte der beiden Segmente finden sich jedoch in anderen Leistungsdimensionen. So weisen die Kriterien „Netzqualität Telefonie“ und „Tarifauswahl“ gleichermaßen die höchsten Zufriedenheitswerte auf.
Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH kommentiert die aktuelle Studie: „Mit der zunehmenden Zahl der Mobilfunkanbieter variieren die Tarife am Markt, was auch zu einer erhöhten Wechselbereitschaft der Kunden führt. Wer seine Kunden halten möchte, sollte deshalb dem schnellen Erfolg günstiger Tarife stets kompetente Beratung und einen verlässlichen Kundenservice entgegensetzen.“