Deutsche neigen zum Anbieterwechsel

Laut dem BMC Churn Index ist es eine typisch deutsche Eigenschaft, den Anbieter zu wechseln. Eine hohe Kundenfluktuation ist der Untersuchung zufolge insbesondere im Telekommunikationssektor zu verzeichnen. Ebenfalls wechselfreudig sind deutsche Verbraucher bei Versicherungen, Krankenkassen und Banken.

Die von Research Now im Auftrag von BMC Software durchgeführte Studie belegt, dass die Deutschen europaweit am zweithäufigsten ihre Anbieter wechseln - vor allem aus Unzufriedenheit bei der Kundenbetreuung. Nur die Schweden sind schneller.

Der BMC Churn Index zeigt, dass mangelndes Problemmanagement für die Deutschen der wichtigste Grund für einen Anbieterwechsel ist. Der Ärger darüber, über Probleme im Unklaren gelassen zu werden, ist der zweithäufigste Grund. Außerdem unter den Top-Five der Negativfaktoren: Keine Kontinuität in der Fehlerlösung und Call-Center-Mitarbeiter, die die Kundenhistorie nicht kennen.

88 Prozent der deutschen Verbraucher wären ihren Anbietern gegenüber loyaler, wenn diese sie besser über bestehende Probleme informieren würden. Zwei Drittel (65 Prozent) wünschen sich neben dem Call Center weitere Anlaufstellen für ihre Anfragen. Die Hälfte beklagt außerdem, dass es zwar Prämien für Neukunden, kaum aber für Kundentreue gibt. Dadurch entstehe das Gefühl, dass sich die Firmen nur um die Neukundenakquise, nicht aber um bestehende Kunden kümmern.

Peter Armstrong, der Vater des BMC Churn Index und Corporate Strategist bei BMC Software erklärt: "Die Untersuchung zeigt, dass die Verbraucher ihre Anbieter aufgrund finanzieller Anreize wählen, schlechter Service jedoch der Auslöser für einen Anbieterwechsel ist. Viele Unternehmen wissen nicht, wie ihre Geschäftsabläufe de facto funktionieren und welche Auswirkungen sie auf das Kundenverhältnis haben. Business-Service-Lösungen und geschultes Personal können hier helfen."